حدد مكان المعلومات المعتادة
الساعات المعتمدة وتفاصيل الخدمات والسياسات المباشرة مناسبة للدعم الآلي. اتفق على مصدر كل إجابة والموضوعات التي تحتاج إلى شخص. يمكن تطوير الحدود بعد مراجعة الاستخدام الحقيقي.
اجعل التسليم مفهوماً
يحتاج العميل إلى معرفة ما يحدث عند طلب مساعدة خارج النطاق. ويحتاج الموظف إلى الرسائل السابقة والأدوات والمسؤولية الواضحة عن الرد. لا ينشئ زر وحده عملية خدمة ولا يضمن وقت استجابة.
اتفق على وقت عودة المساعد
قد يحل الموظف سؤالاً ويبقى احتياج آخر. حدد استخدام أدوات التولّي والإعادة. راجع المحادثات الصعبة وحسّن المعلومات أو العملية بدلاً من مطالبة المساعد بتخمين الاستثناءات.